Burn-out

**le burn-out

Burnout est un mot anglais (du verbe to burn out) qui signifie saturation, épuisement. En particulier, il peut désigner :

• un burnout, est un terme désignant le syndrome d’épuisement professionnel.
• un burn, l’action de faire tourner la ou les roues d’un véhicule à l’arrêt en brûlant la gomme des pneumatiques.

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*J’ai mal à mon travail

Épuisement professionnel

L’épuisement professionnel est surtout connu sous l’appellation anglaise burnout. Selon l’Organisation mondiale de la Santé (OMS), il se caractérise par « un sentiment de fatigue intense, de perte de contrôle et d’incapacité à aboutir à des résultats concrets au travail ».

C’est en 1969 que le terme burnout a été utilisé pour la première fois. Il a fait l’objet de nombreuses définitions depuis.

Dans les années 1970, on réservait l’expression aux employés du domaine de la relation d’aide, très engagés émotivement dans leur travail, comme les infirmières, les médecins, les travailleurs sociaux et les enseignants. Maintenant, on sait que tous les travailleurs – de l’ouvrier au chef d’entreprise – peuvent être exposés au burnout.

Burnout ou dépression?
Le burnout (ou épuisement professionnel) est nécessairement lié au travail. Dans la dépression, le travail n’est pas la cause première, mais peut être un facteur aggravant. De plus, en cas de burnout, la personne atteinte est toujours en situation de stress chronique, tandis que c’est le cas 1 fois sur 2 pour la dépression. Des différences physiologiques ont aussi été constatées. Par exemple, les gens déprimés produiraient trop de cortisol et ceux qui sont en épuisement professionnel, pas assez.

L’ampleur du problème

Depuis le début des années 1990, la fréquence des problèmes de santé psychologique au travail augmente de façon alarmante. Ils incluent l’épuisement professionnel, la dépression, le stress post-traumatique, les troubles anxieux, etc. Selon l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes, qui rassemble la plupart des assureurs privés du pays, les problèmes de santé psychologique comptent maintenant pour environ 40 % des prestations d’invalidité (jusqu’à 60 % dans certains secteurs d’emploi), contre 18 % en 1990. De nos jours, ils constituent la première cause d’absence prolongée du travail, couramment appelée « invalidité de longue durée ».

On ne dispose pas de statistiques précises sur l’épuisement professionnel. Tout de même, la plus récente enquête de Statistique Canada révèle qu’un peu plus du quart des travailleurs québécois déclarent vivre un degré élevé de stress au quotidien. Dans certains milieux de travail, des études ont montré que ce taux peut grimper à 1 travailleur sur 2.

En Europe, la situation est tout aussi préoccupante : 1 cas sur 2 d’absentéisme est causé par le stress chronique, d’après un rapport de l’Agence Européenne pour la Santé et la Sécurité au Travail paru en 2009. Cela est sans compter les effets du présentéisme : être présent au travail, mais absent d’esprit, en raison d’un problème de santé physique ou psychologique. Au Québec, environ la moitié des coûts du stress pour les entreprises seraient attribuables au présentéisme, et l’autre à l’absentéisme.

Le travail en mutation

Les effets du stress chronique sur la santé mentale des travailleurs se manifestent surtout dans les pays industrialisés, selon l’Organisation mondiale de la Santé. Ce phénomène résulterait en bonne partie des transformations rapides opérées dans le monde du travail : globalisation des marchés, compétitivité, développement des technologies de l’information, précarité d’emploi, etc.

Causes

Du point de vue biologique, les experts ne parviennent pas encore à expliquer complètement ce qui mène à l’épuisement professionnel. Tous les travailleurs qui traversent une période d’épuisement sont en situation de stress chronique. Il s’agit donc d’un important facteur de vulnérabilité. La grande majorité a une charge de travail élevée, à laquelle s’ajoutent l’une ou l’autre des sources de tension suivantes.

• Manque d’autonomie : ne participer à aucune ou à peu de décisions liées à sa tâche.
• Déséquilibre entre les efforts fournis et la reconnaissance obtenue de la part de l’employeur ou du supérieur immédiat (salaire, estime, respect, etc.).
• Faible soutien social : avec le supérieur ou entre les collègues.
• Communication insuffisante : de la direction aux employés, concernant la vision et l’organisation de l’entreprise.

En plus de ces facteurs, des particularités individuelles entrent en jeu. Par exemple, on ne sait pas très bien pourquoi des personnes vivent plus de stress que d’autres. De plus, certaines attitudes (trop grande importance accordée au travail, perfectionnisme) sont plus fréquentes chez les individus qui vivent de l’épuisement professionnel. Selon les recherches, il semble que la faible estime de soi soit un facteur déterminant. En outre, certains contextes de vie, comme de lourdes responsabilités familiales ou encore la solitude, peuvent mettre en péril la conciliation travail-vie personnelle.

Peu importe les sources de stress au travail, il se produit un déséquilibre entre la pression subie et les ressources (intérieures et extérieures, perçues ou réelles) dont on dispose pour l’affronter.

Avec la fréquence grandissante des problèmes de santé mentale chez les travailleurs, la plupart des experts soutiennent que la responsabilité du stress au travail n’est pas qu’individuelle : elle est partagée entre les travailleurs et les employeurs. De plus en plus d’études d’interventions en entreprise démontrent qu’en agissant sur l’organisation du travail, tous en tirent profit.

Pour en savoir plus sur les sources de stress au travail, voyez notre dossier Surmonter le stress au travail : enfin des solutions.

Voici les conditions requises pour qu’un événement provoque du stress

• Une situation nouvelle
• Une situation imprévue
• Une impression de manque de contrôle
• Une situation menaçante et déstabilisante pour l’individu. Au travail, c’est notamment le cas si votre supérieur met en doute votre capacité à accomplir votre travail ou si vous êtes victime de harcèlement psychologique ou moral.

Conséquences possibles

Une période d’épuisement professionnel peut, au-delà du travail, avoir des répercussions dans toutes les sphères de la vie. Dans pareil cas, la victime peut glisser vers la dépression.

Certaines personnes peuvent vivre de l’anxiété, souffrir de troubles de l’alimentation, avoir des problèmes de toxicomanie ou, à l’extrême, des pensées suicidaires. Certains travailleurs s’épuisent même au point d’y laisser leur vie. Le terme japonais karoshi désigne la mort subite par épuisement nerveux au travail, causée par une crise cardiaque. Le phénomène a été observé pour la première fois au Japon à la fin des années 1960.

Le stress chronique entraînerait aussi plusieurs dérèglements sur le plan physiologique (voir l’encadré ci-dessous). On sait, par exemple, que l’obésité, les maladies cardiovasculaires et le diabète de type 2 sont plus fréquents chez les gens qui vivent une forte pression psychologique.

D’ailleurs, des recherches sont en cours afin de découvrir des marqueurs biologiques qui permettraient de repérer les personnes qui vivent un stress chronique. On pourrait ainsi agir avant que des problèmes de santé apparaissent. Une quinzaine de marqueurs sont sous la loupe des chercheurs, incluant les taux sanguins de cortisol, d’insuline, de protéine C-réactive, de cholestérol et de triglycérides, de même que la tension artérielle et le rapport tour de taille/tour de hanche. Ces marqueurs sont souvent mesurés isolément. Or, il semble que sous l’effet du stress chronique, un fin dérèglement de plusieurs systèmes hormonaux se produirait en même temps. Ainsi, les marqueurs resteraient dans les limites de la normale, mais près des valeurs minimales ou maximales.

Le stress, c’est aussi chimique

Le stress n’est pas mauvais en soi. Au contraire, il a depuis toujours assuré la survie de l’humanité. C’est grâce à lui que l’on peut réagir par la lutte ou la fuite devant un danger imminent, comme l’arrivée surprise d’un ours blanc ou l’incendie d’une maison. L’augmentation du rythme cardiaque, la constriction des vaisseaux sanguins et la montée d’adrénaline, entre autres, permettent alors de devenir plus alerte et plus performant. Mais de graves problèmes peuvent survenir quand le stress devient chronique, ce qui est de plus en plus le cas dans nos sociétés modernes.

Une personne en proie à un stress chronique met constamment son corps en état d’alerte. Elle produit trop d’hormones de stress, principalement l’adrénaline et le cortisol. Ces hormones qui permettent d’échapper à un danger imminent (l’ours) sont alors constamment sollicitées devant des situations considérées menaçantes : l’arrivée dans une nouvelle école, la fièvre du plus jeune, une situation de harcèlement au travail, etc.

Des liens clairs ont été établis entre des taux anormaux de cortisol (trop hauts ou trop bas) et plusieurs débalancements physiologiques qui exposent, avec le temps, à des problèmes de santé. D’une part, en agissant dans le cerveau, ces hormones peuvent entraîner de la fatigue, de l’épuisement, de la dépression, des troubles de la concentration et des problèmes de mémoire. D’autre part, les chercheurs savent maintenant qu’il existe des liens entre des taux élevés de cortisol et l’hypertension, les maladies cardiaques et le diabète. De hauts niveaux de cortisol peuvent aussi changer la façon dont le corps emmagasine le gras et ainsi contribuer à l’obésité.

Plusieurs questions demeurent ouvertes. On ne sait pas encore à partir de quel moment le stress s’installe de façon chronique chez un individu en particulier. De plus, les experts cherchent à comprendre pourquoi certains individus sont naturellement plus résistants au stress. Heureusement, il est possible de renverser la vapeur en prenant les moyens appropriés pour stabiliser les hormones du stress.

Diagnostic

L’épuisement professionnel entre dans la catégorie des troubles d’adaptation. Il n’est pas reconnu comme une maladie mentale, et ne figure donc pas dans le DSM IV, le manuel médical des troubles mentaux

Le diagnostic est donc difficile à établir, car les médecins ne disposent pas de critères précis. Ainsi, distinguer un épuisement professionnel d’une dépression n’est pas chose simple. Pour le moment, les médecins se basent sur l’entretien qu’ils ont avec le patient et les symptômes que ce dernier éprouve. En cas de doute, la consultation d’un psychiatre est parfois suggérée.

 

Symptômes de l’épuisement professionnel

Un long parcours

L’épuisementse produit insidieusement. On emploie parfois les mots « dépersonnalisation » et « déshumanisation » pour décrire ce qui survient à l’individu, comme s’il perdait, pour quelque temps, une part de lui-même.

Peu à peu, il déploie une énergie grandissante pour accomplir son travail, sans toutefois en obtenir de satisfaction. Les frustrations s’accumulent et le cynisme augmente. La concentration est de plus en plus difficile à obtenir. Des symptômes physiques peuvent apparaître, comme des maux de dos ou de l’insomnie.

Pour corriger une telle situation, le travailleur opte souvent pour un investissement encore plus grand dans son travail, jusqu’à l’épuisement. Cette marche « à vide » peut durer des années. Le déni est typique de l’épuisement professionnel, ce dernier étant souvent vécu comme un aveu d’échec.

Remarque. Les symptômes suivants sont les plus fréquents, mais n’apparaissent pas tous nécessairement.

Symptômes psychologiques

Démotivation constante par rapport au travail

• Irritabilité marquée, colères spontanées, pleurs fréquents
• Attitude cynique et sentiment de frustration
• Sentiment d’être incompétent
• Goût de s’isoler
• Sentiment d’échec
• Baisse de confiance en soi
• Anxiété, inquiétude et insécurité
• Difficulté à se concentrer
• Pertes de mémoire
• Difficulté d’exercer un bon jugement
• Indécision, confusion
• Pensées suicidaires, dans les cas les plus grave

D’où viennent les colères spontanées?

La réponse de Sonia Lupien, directrice du Centre d’études sur le stress humain.

« Si une même situation revient constamment me stresser, je peux m’y habituer. Je m’habitue, par exemple, à ce qu’un collègue dévalorise mon travail en réunion chaque mardi. Cependant, le prix à payer est très grand : le cerveau et le corps deviennent 3 fois plus réactifs à tout autre élément de stress. Cela explique les colères spontanées qui surviennent ailleurs au travail ou à la maison. »

Symptômes physiques

Fatigue persistante

• Parfois, des douleurs, selon les fragilités individuelles : maux de dos, douleurs musculaires, migraines, etc.
• Problèmes digestifs, ulcères d’estomac
• Sommeil perturbé
• Problèmes cutanés
• Perte ou gain de poids
• Infections plus fréquentes (rhume, grippe, otite, sinusite, etc.)

Dures, dures les fins de semaine…

Après une période de travail excessif et de stress, le repos peut faire ressurgir des maux comme la migraine, la grippe et les douleurs musculaires. Cela se produit souvent les fins de semaine ou au début des vacances. C’est ce qu’on appelle le « syndrome du bourreau de travail ». Environ 3 % des travailleurs en seraient atteints, selon une enquête menée aux Pays-Bas. L’adrénaline serait en partie responsable de ce phénomène. Sécrétée de façon continue sous l’action du stress, elle réduirait nos défenses immunitaires. Les nombreux cafés consommés pour maintenir la cadence ainsi que les nuits sans sommeil pourraient, quant à eux, provoquer des migraines.

Personnes à risque

Selon les experts, personne n’est à l’abri de l’épuisement professionnel. Hommes et femmes en sont touchés en proportions presque égales. De plus, aucune catégorie d’âge n’a été définie comme étant plus à risque.

L’épuisement professionnel : un signe de faiblesse?

Ce qu’en pense Sonia Lupien, directrice du Centre d’études sur le stress humain.

« Ce n’est pas une faiblesse. C’est l’organisme qui est déréglé. On a découvert, récemment, que lorsque les hormones du stress remontent au cerveau, elles modifient la manière dont on détecte la prochaine situation. Les hormones modifient donc la façon de voir les choses. Plus on est stressé, plus on génère de réponses de stress. Le verre devient de plus en plus vide. On tombe alors dans un cercle vicieux qui peut mener à l’épuisement professionnel. »

Facteurs de risque

Certaines situations, attitudes ou caractéristiques individuelles, peuvent, dans un contexte de travail stressant, contribuer à l’épuisement professionnel.

• Manquer d’estime de soi. Par exemple, lorsque l’employeur fixe un objectif élevé qui n’est finalement pas atteint, les personnes qui ont peu d’estime d’elles-mêmes peuvent le vivre comme un échec personnel. Elles ont tendance à prendre les objectifs pour des absolus et non pour des idéaux. Un sentiment d’incompétence peut s’installer. Or, le manque de compétence est rarement en jeu dans les cas d’épuisement, affirment les experts.
• Avoir de la difficulté à poser ses limites dans un contexte de surcharge de travail.
• Avoir des attentes élevées envers soi-même.
• Les responsabilités à l’extérieur du travail : prendre soin des enfants, des parents ou d’un proche dans le besoin.
• Faire de son travail le centre de sa vie.
• Faire preuve de perfectionnisme dans tous les aspects de son travail, sans égard aux priorités.
• Avoir une conscience professionnelle élevée. Lorsque la pression monte, ce sont habituellement les employés performants qui écopent. De plus, ceux-ci peuvent avoir de la difficulté à laisser de côté les problèmes du travail à la fin de la journée.
• Ne pas savoir déléguer ou travailler en équipe.

Prévention de l’épuisement professionnel

Mesures préventives de base

Voici divers moyens pour réduire le stress et ainsi réduire le risque d’épuisement professionnel^1,10,14.

• Bien s’entourer et discuter avec ses proches des difficultés vécues au travail afin de se sentir soutenu. Le soutien social serait le meilleur tampon contre le stress chronique.
• Être à l’écoute des symptômes physiques et psychologiques liés au stress.
• Une fois le stress détecté, apprendre à découvrir ses causes.
• Engager des discussions avec ses collègues et son supérieur sur l’organisation du travail. Tenter de trouver des changements profitables pour tous.
• En collaboration avec l’employeur, tenter de fixer des objectifs plus réalistes et plus gratifiants.
• Dresser une liste des tâches prioritaires à accomplir, ce qui aide à mieux gérer son temps. Pour aider à déterminer les priorités, donner à chaque tâche un degré d’importance et d’urgence.
• Apprendre à dire non de temps en temps.
• Connaître le temps requis pour chacune des tâches à accomplir.
• Apprendre à déléguer.
• Prendre le temps de réfléchir avant de se plonger dans un travail. Bien préciser l’objectif et évaluer les divers moyens pour y parvenir.
• Profiter de son heure de dîner, dans la mesure du possible, pour « décrocher ».
• Entre chaque heure de travail, prendre 5 minutes pour se changer les idées : écouter de la musique, méditer, faire des étirements, etc.
• Attention de ne pas devenir esclave de la technologie : le téléphone portable et Internet peuvent rendre les personnes accessibles 24 heures sur 24. Offrir des heures de disponibilité à son employeur et tenter de s’y limiter.
• Échanger des trucs et des expériences entre collègues. Dans le cas des travailleurs autonomes, se créer un réseau de contacts avec d’autres personnes dans la même situation.
• Faire l’examen de ses habitudes de vie. Certaines peuvent contribuer au stress, comme une grande consommation d’excitants (café, thé, sucre, alcool, chocolat, boissons gazeuses). L’exercice physique, quant à lui, peut donner un bon coup de main pour prévenir ou réduire le stress, tout en facilitant le sommeil. Les experts recommandent 30 minutes d’exercice physique, 5 fois par semaine. Se maintenir en bonne santé physique a un effet positif sur la santé psychologique.
• Se réserver du temps pour soi, sa famille, ses loisirs, etc.

Comme mentionné précédemment, la prévention de l’épuisement professionnel n’incombe pas seulement aux individus, mais aussi aux entreprises. Plusieurs chercheurs travaillent à mieux outiller les entreprises et les gestionnaires. Par exemple, en avril 2009, un groupe d’experts mandatés par l’Institut national de santé publique du Québec rendait publique une grille d’analyse permettant de mieux cibler les milieux de travail « à risque ».

Pour en savoir plus sur les mesures à favoriser dans les organisations, consulter notre dossier Surmonter le stress au travail : enfin des solutions.

Mesures pour prévenir les récidives

Au moment de la reprise du travail, discuter avec son employeur afin de trouver une situation convenable. Un retour progressif peut être de mise, de même qu’un suivi par un médecin. De plus, discuter avec son employeur des aménagements possibles à l’organisation du travail avant de s’y replonger.

Traitements médicaux de l’épuisement professionnel

L’objectif du traitement est de retrouver sa santé et de concevoir une manière d’accomplir son travail de façon satisfaisante, sans s’épuiser.

L’arrêt de travail est souvent nécessaire. La durée du congé de maladie est variable, mais n’est généralement pas établie sur une longue période. En fait, un très long congé risque de rendre la reprise du travail encore plus difficile.

Le repos que permet le congé de maladie est essentiel puisque les réserves d’énergie sont à plat chez les victimes d’épuisement professionnel. Cependant, il est insuffisant pour régler le problème et éviter les rechutes. En effet, le repos ne guérit pas le burnout. Il faut aussi mettre en branle de réels changements pour retrouver un sentiment de contrôle sur sa vie : il peut s’agir du milieu de travail, du mode de vie, du sens accordé au travail, des façons d’être moins atteint par des sources de stress, etc. La solution passe donc aussi par le changement.

Mais avant d’amorcer des changements, on doit prendre conscience des raisons qui ont mené à l’épuisement. Pour ce faire, la consultation d’un psychologue ou d’un psychothérapeute dûment formé peut être d’une aide précieuse. Il s’agit de découvrir ce qui cause du stress et de trouver des solutions pour s’y attaquer.

Il existe plusieurs types de psychothérapies. La thérapie cognitivo-comportementale est la plus couramment employée. D’autres types de thérapies peuvent être appropriés, comme l’approche systémique, qui se penche sur les interactions avec l’entourage.

Lorsque, dans un milieu de travail, plusieurs personnes sont touchées par l’épuisement professionnel, un psychologue du travail (psychologue organisationnel) ou un spécialiste en gestion des ressources humaines peut aider à faire les changements nécessaires qui rendront l’environnement de travail plus sain pour tous.

Quelques questions à se poser

Quelles sont les sources de stress dans mon travail?

• Pourquoi ces situations me stressent-elles?
• Quelles peurs ou perceptions m’ont empêché de passer à l’action pour tenter de changer la situation?
• Quels changements pourrais-je apporter à mon travail pour vivre moins de stress?
• Quels changements mon employeur pourrait-il apporter?
• Quelle importance j’accorde à mon travail? Laquelle aimerais-je lui donner?
• Mon milieu de travail me convient-il?

Parfois, la solution passera par le changement de milieu de travail, ou carrément par une réorientation de carrière.

En ce qui concerne l’usage de médicaments antidépresseurs, les experts de l’Institut Douglas estiment que les changements hormonaux qui se produisent durant un épuisement se replacent peu à peu, avec le repos. Cependant, pour certains individus, ces médicaments peuvent donner un bon coup de pouce et aider à surmonter l’épreuve. En discuter avec son médecin.

Selon l’Organisation mondiale de la Santé, les employés les plus satisfaits:

• trouvent dans leur travail une occasion de réalisation personnelle;
• obtiennent des marques de reconnaissance du travail accompli;
• y trouvent un sens;
• ont des responsabilités;
• ont des possibilités d’avancement.

L’opinion de notre médecin

L’épuisement professionnel est maintenant très fréquent dans nos sociétés, et ce n’est pas un hasard. Les valeurs de performance et de productivité ainsi que la quête du profit sont omniprésentes. Sur le plan individuel, il est donc important de rechercher l’équilibre entre la vie professionnelle, la vie familiale et la vie personnelle. Cette démarche vous appartient, même si les problèmes d’organisation du travail sont évidemment une responsabilité partagée avec votre employeur et vos collègues.

Personne n’est à l’abri de l’épuisement professionnel. À mon avis, là comme ailleurs, il vaut beaucoup mieux prévenir le burnout que de devoir le soigner. Il faut donc déceler rapidement les premiers symptômes physiques et psychologiques liés au stress (fatigue, démotivation, irritabilité, perte de confiance en soi, anxiété, troubles du sommeil, etc.). Il faut alors rechercher le meilleur soutien social possible dans le milieu de travail, tenter d’apporter des transformations profitables à l’organisation du travail et, surtout, apprendre à poser ses limites personnelles. Personne d’autre que vous ne peut le faire.

Si vous souffrez d’épuisement professionnel, il faudra véritablement profiter du congé de travail pour non seulement vous reposer, mais aussi pour procéder aux réels changements qui vous permettront de retrouver un sentiment de contrôle sur votre vie. Cette étape est essentielle. Il vous faut donc découvrir les raisons qui ont conduit à cet épuisement. Pour ce faire, la consultation d’un psychologue est souvent très aidante.

D^r Jacques Allard, M.D., FCMFC–PasseportSanté.net-Révision médicale (décembre 2010)

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un remède miracle pour vaincre la dépression en quelques heures

La kétamine est également devenue une drogue populaire chez les fêtards. Elle est appelée « special K » ou « donkey dust ». Son ingestion modifie la conscience du temps et la perception de l’espace: les toxicomanes parlent de sensation de décorporation, de mort imminente. 

C’est ce qu’avance une étude menée par la Faculté de Médecine de l’Université du Maryland (États-Unis). Et cette fois, la kétamine, connue pour supprimer les symptômes dépressifs en quelques heures seulement, ne présente aucun effet secondaire.

Une étude menée par la Faculté de Médecine de l’Université du Maryland (États-Unis) a été publiée dans « Nature« , un magazine spécialisé sur la santé. Elle indique que la kétamine peut être la solution la plus efficace pour vaincre la dépression.

Aucun effet secondaire
Pourquoi cette étude est-elle si différente des autres? Cette fois, la kétamine, connue pour supprimer les symptômes dépressifs en quelques heures seulement, ne présente aucun effet secondaire. Elle met les patients dans un état proche de la transe mais n’affecte que très peu les réflexes de respiration et de défense.

Les antidépresseurs traditionnels restent sans effets satisfaisants chez un tiers des patients. Christoph Turck, directeur de recherche en psychiatrie à l’Institut Max-Planck de Munich, a précisé qu’il faudra attendre encore au moins cinq ou sept ans avant que cette méthode ne s’implante en Europe: « Nous avons encore besoin d’études qui nous permettent de mieux comprendre le fonctionnement et les risques liés à la kétamine », a-t-il précisé sur ARTE.
Une étude semblable avait déjà été menée en 2006. Elle indiquait que les symptômes de dépression chutaient de 50% en seulement 110 minutes grâce à la kétamine. La kétamine est également devenue une drogue populaire chez les fêtards. Elle est appelée « special K » ou « donkey dust ». Son ingestion modifie la conscience du temps et la perception de l’espace: les toxicomanes parlent de sensation de décorporation, de mort imminente.*6/05/2016 -Source: Nature, ARTE

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*8 astuces pour améliorer votre équilibre travail & vie

Pas toujours évident de conjuguer travail, obligations du ménage (courses, linge, ménage, cuisine), vie de famille, vie de couple et épanouissement personnel. Parfois, on a même l’impression que cela relève de l’impossible. Voici 8 astuces pour vous aider à trouver un équilibre entre votre travail et votre vie privée.*references.be- 19.12.2013.

1. Optez pour les versions abrégées

Si vous vous rendez compte que vous ne disposez pas d’assez de temps pour vaquer à vos occupations préférées, optez pour des versions abrégées de celles-ci. Ainsi, au lieu de renoncer au déjeuner avec votre meilleur(e) ami(e) parce que vous devez terminer la préparation d’une présentation, demandez-lui d’aller boire un café pendant 30 minutes. Si vous n’avez pas le temps d’aller au fitness, optez pour un jogging rapide de 20 minutes.

2. Libre n’est pas disponible

Souvenez-vous : ce n’est pas parce que vous êtes libre, que vous êtes disponible. Autrement dit, ce n’est pas parce que vous avez une soirée où vous n’avez rien de prévu, que vous êtes obligé(e) d’accompagner votre collègue à sa soirée de gala ennuyeuse. Passer du temps seul(e) chez vous est une raison légitime pour décliner une invitation qui ne vous motive pas.

3. Réservez une plage « temps pour moi »

Si vous savez que vous allez travailler tard, réservez-vous une plage « temps pour moi » dans la soirée, pour malgré tout vous livrer à des occupations qui vous font du bien. Si vous vous imposez de lever le pied entre 19h et 21h, vous irez au fitness, vous verrez vos amis, vous vous préparerez un bon petit plat.

En revanche, si vous repoussez ce moment à après l’achèvement du travail, vous risquez de vous trouver à clôturer un dossier à 23h30 et à filer directement au lit.

4. Prévoyez des activités sociales récurrentes

Dans le même esprit, prévoyez des activités sociales récurrentes : inscrivez-vous à un cours de danse hebdomadaire, prévoyez un tennis entre amis tous les jeudis ou un repas avec votre meilleur(e) ami(e) toutes les deux semaines. Ainsi, vous organiserez votre travail en fonction de votre agenda personnel et non l’inverse.

5. Annoncez la couleur

Annoncez d’emblée à vos collègues l’heure à laquelle vous devez quitter le bureau. Vous serez plus susceptible de respecter ce timing si vous le rendez public. Tentez cette stratégie un jour, puis le lendemain, le surlendemain et, au fil du temps, vos collègues s’attendront à ce que vous partiez à l’heure tous les jours.

6. Commencez par le plus important

Vu que vous devez partir à l’heure, il vous faut également vous acquitter des tâches les plus importantes en premier, même si elles ne sont pas forcément les plus agréables. Laissez libres les 20 dernières minutes de votre journée de travail afin de clôturer des petites choses, comme des e-mails.

Ainsi, vous ne serez pas bloqué(e) au bureau parce que vous devez absolument boucler un dossier de première importance auquel vous auriez pu vous atteler en début de journée.

7. Prenez des pauses personnelles

Parfois, vous avez l’impression d’être submergé(e) de travail parce que vous vous laissez envahir par lui. Prenez donc du temps pour vous, avant, pendant et après le travail. Profitez de vos pauses déjeuner pour manger avec un(e) proche, pratiquer une activité que vous aimez (shopping, sport) ou appeler un(e) ami(e). Prenez une pause de 10 minutes dans la matinée et dans l’après-midi pour répondre à vos mails personnels, surfer sur les réseaux sociaux ou lire des articles qui vous intéressent.

8. Profitez de vos week-ends

Au lieu de concentrer toutes vos obligations personnelles (virements, poste, courses, ménage, linge) sur le week-end, éparpillez-les sur la semaine afin de profiter réellement pleinement de votre week-end. Vous aurez alors plus l’impression de véritablement souffler et vous déconnecter.

**Source : The Daily Muse

Cette affection n’est pas encore clairement définie, mais plusieurs signes permettent de l’identifier

**5 indices pour reconnaître cette maladie

Burn-out, syndrome d’épuisement professionnel ou encore effondrement au travail, les appellations sont diverses mais désignent la même chose, ce mal-être profond et insidieux qui naît dans le cadre professionnel. Cette affection pourrait potentiellement toucher plus de trois millions de personnes en France et pourrait bientôt être reconnue par le législateur en tant que maladie professionnelle. Les amendements déposés en ce sens par le député socialiste des Yvelines, Benoît Hamon, sont d’ailleurs débattus ce mardi à l’Assemblée nationale. Mais la définition du burn-out reste encore à éclaircir. 20 Minutes fait le point sur les symptômes clés de la maladie.

1. Une démotivation par rapport à son travail

« Le sentiment de démotivation et de déception par rapport à son travail fait partie des prémices du burn-out », explique Roland Guinchard, psychologue et fondateur de Montgolfière Management, un cabinet d’expertise du lien au travail. « Cette maladie se caractérise par un état dépressif, qui apparaît dans l’univers professionnel et qui est plus susceptible de toucher ceux qui sont surinvestis dans leur travail. Le travail finit par perdre son sens et n’est plus une source d’épanouissement », décrypte-t-il.

2. Un sentiment d’échec

Un syndrome de suractivité va de pair avec l’épuisement professionnel. L’individu n’arrive alors plus à faire son travail. « Il va compenser en redoublant d’efforts, ne plus compter son temps de travail, sans que l’efficacité ne soit au rendez-vous, un peu comme un hamster dans sa roue », indique Roland Guinchard. Le patient ressent une pression, qui peut parfois venir de sa hiérarchie, mais qu’il s’inflige souvent lui-même. « Il éprouve un fort sentiment d’échec et d’insécurité, perd confiance en lui et se croit incompétent et finit par s’isoler. »

3. Une fatigue psychique

La dépression classique s’apparente à une descente progressive, à la différence du burn-out, où l’on s’empêche de sombrer. Mais lorsque l’anxiété et le mal-être sont trop intenses, on finit par s’effondrer. « Ici la chute est brutale et soudaine. Le symptôme le plus classique est de ne plus pouvoir se lever le matin. On sait qu’on doit aller travailler, mais on en arrive à un point où on ne peut même plus se tirer du lit », révèle le psychologue.

4. Une fatigue physique et des troubles du sommeil

Dans ce syndrome de burn-out, les patients décrivent largement un état de fatigue physique intense, qui découle notamment de troubles du sommeil. Une fatigue qui affecte le corps. « Cet épuisement physique, conjugué au stress émotionnel, provoque une baisse des défenses immunitaires et entraîne des infections à répétition, de type angines, rhumes ou encore otites », indique Roland Guinchard.

5. Des douleurs physiques

Mais les répercussions physiques du burn-out sont multiples, et de nombreuses douleurs physiques peuvent être causées par le syndrome d’épuisement professionnel. « Des maux de tête ou de dos sont souvent constatés chez les patients atteints de burn-out. Tout comme des troubles digestifs », note le psychologue, qui toutefois se montre optimiste. « Avec un suivi adapté, on peut se relever du burn-out en quelques semaines. Parfois, cette maladie est aussi le signe que notre travail ne nous correspond pas, révèle-t-il. Nombreux sont ceux qui, après un syndrome d’épuisement professionnel, finissent par changer de travail. »**Par Anissa Boumédiène-mardi 26/05/2015/ 20 minutes

***Le Burn-out, reconnu comme une maladie professionnelle. 

*Le salarié bénéficierait d’une meilleure protection

Craquer, basculer, tout envoyer bouler… Le «burn out» toucherait plus de 3 millions de salariés français et le député socialiste Benoît Hamon veut inscrire cet «effondrement au travail» dans la loi comme une maladie professionnelle. Cette proposition devrait être discutée  mardi à l’occasion du débat sur le projet de loi sur le dialogue social à l’Assemblée nationale.

«Le burn-out est un défi social auquel nous devons répondre», expliquait ce lundi Benoît Hamon à Libération. «Si ces phénomènes apparaissent avec tant de force aujourd’hui, c’est parce qu’ils sont à la croisée de plusieurs bouleversements: l’irruption des nouvelles technologies, la prise de pouvoir des actionnaires et les exigences court-termistes qui en découlent. Désormais, les salariés sont principalement jugés à l’aune de leur contribution à la performance globale», poursuivait le député PS des Yvelines.

«Burn-out», un concept flou

Si le burn-out était intégré à la liste des maladies professionnelles, sa prise en charge serait dévolue aux employeurs. Reste à définir les symptômes et les véritables cas de burn-out, encore mal défini. Dans un sondage publié en janvier, deux salariés français sur dix se disaient «potentiellement» en situation d’épuisement.

Mais les médecins sont vigilants: il ne faut pas mélanger burn-out lié au travail, épuisement général qui peut être lié à d’autres facteurs et dépression. «Il faut avancer sur cette définition sur laquelle patronat et syndicats ne parviennent pas à s’entendre, a indiqué Benoît Hamon. Je vais donc demander un rapport sur la reconnaissance du burn-out au tableau des maladies professionnelles.»*Par Audrey Chauvet–mardi 26/05/2015/ 20 minutes

**Un quart des travailleurs belges risque le burn-out

Un travailleur belge sur quatre risque un jour de connaître un burn-out. Plus la pression au travail et la tension émotionnelle sont fortes, plus le risque est important, selon une enquête du Groupe IDEWE, spécialisé dans la prévention et la protection au travail, conduite auprès de 2.029 travailleurs flamands et 842 travailleurs wallons.Plus de quatre sondés sur 10 (41%) ont affirmé se sentir émotionnellement épuisés et 34% se plaignent d’un niveau élevé de dépersonnalisation. La dépersonnalisation s’explique par une distance de plus en plus grande face au travail et aux collègues et par le fait de se sentir plus cynique, négatif. Être émotionnellement épuisé et dépersonnalisé se traduit par un risque élevé de burn-out.
IDEWE prévient les entreprises que l’absentéisme n’est pas la seule conséquence importante d’un burn-out. « Le burn-out est aussi associé à l’intention de quitter l’entreprise. Il est important que l’employeur puisse rapidement reconnaître les signes ‘de stress liés à la fonction’ qui sont à la base du burn-out », explique IDEWE.*Source: Belga-18.04.2013.

 De plus en plus d’experts s’alarment:

Rester assis au bureau toute la journée nuit gravement à la santé. 

Il y a trois siècles, Thomas Jefferson, un des Pères fondateurs, travaillait debout à son bureau. La mode y revient aux Etats-Unis où de plus en plus d’experts s’alarment: rester assis au bureau toute la journée nuit gravement à la santé. « On se prépare, assis, à en mourir », affirme à l’AFP Rob Danoff, médecin et membre de l’association des ostéopathes américains (AOA).

Douleurs au dos, dégénérescence musculaire, maladies cardiaques, diabète, cancer du colon et même décès prématuré sont quelques-uns des risques qu’encourt le travailleur sédentaire, si l’on en croit une flopée d’études parues ces derniers temps. Une société qui « s’avachit »
« Nous sommes une société qui s’avachit, on est assis avachi la plupart du temps au bureau et quand on rentre à la maison, on s’avachit sur le canapé devant la télévision. La combinaison peut être mortelle », assure M. Danoff. Selon l’institut américain de la Santé, un adulte américain passe en moyenne 7,7 heures par jour sédentaire et 70% des employés de bureau passent plus de cinq heures par jour assis à leur bureau. Or plus on est assis, plus le sang circule mal, explique M. Danoff, provoquant des risques pour la santé. Et aller au club de gym après le travail ne compense pas, dit-il. Selon une étude publiée dans The Archives of Internal Medecine, il y a une augmentation de 15% de risque de décès prématuré pour la moyenne des sédentaires (huit heures par jour) et de 40% pour les plus statiques (11 heures) par rapport à ceux assis moins de quatre heures. L’Association Médicale américaine (AMA) a même adopté l’an dernier une recommandation appelant « employeurs et employés à trouver des alternatives à la position assise, comme les bureaux en hauteur et les sièges ballons ». Le message commence à passer et les appels à « se lever » sont de plus en plus nombreux, avec l’utilisation de bureaux debout, ou standing desks, devant lesquels on se tient debout. 

Bureaux debout chez Google
« Ils sont connus depuis une vingtaine d’années en Europe, mais aux Etats-Unis, on trouvait ça bête », dit à l’AFP Jeff Meltzer dont la société à Lincolnwood dans l’Illinois (nord), Applied Ergonomics, crée des espaces de travail. « J’ai vu un énorme changement l’an dernier », ajoute le président de cette société où la vente de ces bureaux a augmenté de 50% en un an. La Californie et ses Google, Facebook et autres Twitter toujours prompts à donner la tendance, les utilisent déjà. 

A Washington, Kathleen Hale, 34 ans, fondatrice de « Rebel Desks », en vend à des avocats, professeurs d’université ou professionnels de santé qu’elle assortit quelquefois de treadmills, un tapis roulant sur lequel on marche à faible allure. « Les gens veulent maintenant un espace de travail sain. Ils y passent plus de temps qu’avec leurs familles », dit la jeune femme. 

Bilaal Ahmed, 34 ans, fondateur de la start-up Linktank, a adopté le bureau réglable, même s’il est en excellente santé: « C’est à titre préventif, je veux rester en forme et actif quand je travaille », dit-il. « Mais il faut avoir l’écran à la bonne hauteur, avec les bras perpendiculaires au corps », dit-il, « et quand je suis fatigué, je m’assois ».

Mentalement plus actif 
C’est ce que préconise Kathleen Hale: « Il faut diversifier. On reste debout, on marche, et quand on en ressent le besoin, on s’assoit, on prend une pause. Nous encourageons nos clients à penser que s’asseoir, c’est prendre une pause », dit-elle. « Je suis plus actif physiquement, et donc mentalement plus actif, et plus productif », assure Bilaal Ahmed, confirmant ainsi les résultats de certaines études.

Mais attention, lance l’ostéopathe Rob Danoff, si « nous ne sommes pas faits pour être assis toute la journée, nous ne sommes pas faits non plus pour être toujours debout », ce qui peut aussi provoquer des problèmes. « Il ne faut pas aller d’un extrême à l’autre », dit-il. Se lever une minute toutes les demi-heures, marcher dans le couloir, prendre l’escalier plutôt que l’ascenseur, aller voir son collègue au lieu de lui envoyer un courriel, « il y a beaucoup de solutions de bon sens qui ne demandent pas l’acquisition d’équipements sophistiqués », dit-il.*7sur7-29/05/2014 

**J’ai mal à mon travail

   un symptôme très partagé

Les derniers cas de suicide au travail ont choqué l’opinion. À côté de ces tragédies, des milliers de salariés souffrent quotidiennement dans leur univers professionnel. Témoignages.

Bernard, 48 ans

« Je travaille depuis quatorze ans comme cadre commercial dans une entreprise de 420 salariés. Ces dernières années, j’ai vu le climat se détériorer. Et avec la crise, c’est pire. Mais, parfois, je me dis que cette crise a bon dos pour nos dirigeants. C’est une bonne excuse pour augmenter la pression notamment sur les chiffres.

Excuse ou pas, nous sommes tous sur les dents. Nos responsables nous pressent de toute part et nous, nous reportons leurs exigences sur nos équipes. C’est un cercle sans fin. On a beau le déplorer en réunion, rien ne change.

Résultat, on est tous aigris et sur le qui-vive car on a peur de perdre notre job. Pour le moment, je résiste mais j’avoue que je dors moins bien le soir quand j’ai sermonné un gars qui a ramené des chiffres décevants. Avant, j’essayais de comprendre les raisons, maintenant je vois bien que je l’accable avant d’analyser.

Je me connais, cet aspect pourra vraiment me déstabiliser si ça continue. Comment se regarder dans la glace le matin quand on devient un harceleur de première catégorie ? Ce qui me sauve encore, c’est d’en parler avec des collègues. Ils souffrent aussi et ça nous permet de ne pas tourner dingues ! »

Bénédicte, 31 ans

« Je ne voyais pas le monde du travail aussi dur. Quand j’ai fini mes études en communication, j’ai assez vite trouvé un emploi. C’était dans une collectivité, une équipe pas trop grande, un challenge intéressant.

Au bout de quelques mois, j’ai voulu proposer des améliorations car je sentais que certains côtés de notre service étaient bancals. Là, les ennuis ont commencé. On m’a fait comprendre qu’une jeunette comme moi devait se taire, que mes idées apprises sur les bancs de l’école, c’était du vent !

J’ai résisté, pensant que ces réticences étaient normales pour les autres fonctionnaires qui étaient en poste depuis longtemps et avaient peur du changement. Mais au bout d’un an, ça a tourné à la catastrophe. Les collègues m’ont isolée. Mon chef de service n’entendait pas mes remarques. Un jour, ils sont allés dîner en ville sans moi. Ça a été la goutte d’eau. Je suis rentrée en larmes, usée, incapable de remettre les pieds au travail.

Résultat, un arrêt maladie pendant deux semaines. Au retour, pas une question des collègues. J’ai alors pris une décision folle et j’ai démissionné. Je ne voulais pas souffrir davantage. Le problème, c’est que six mois après, je n’ai toujours pas retrouvé de travail. Mais j’ai compris que je n’étais pas responsable de tout ça. J’ai une nouvelle force. »

Benoît, 37 ans

« Je travaille comme soudeur, par intérim. Je fais pas mal d’entreprises et c’est dingue de voir autant de gens souffrir au boulot. Dès que j’arrive sur un chantier, j’entends les gars se plaindre de leur chef, de leur salaire. C’est pas pour revendiquer haut et fort. Mais ils sont fatigués d’être pris pour des moins que rien, comme ils disent. Beaucoup regrettent les ambiances d’avant. C’était aussi dur, même plus, mais ils se sentaient mieux considérés.

Y’a pas longtemps, un collègue a même pleuré devant moi en me parlant des chantiers d’avant. Ça fait drôle de voir un lascar de 50 ans s’effondrer comme ça. Ce qui s’est passé à France Télécom était dans toutes les conversations. Quand vous entendez des hommes dire qu’ils comprennent les types qui se suicident, ça fait froid dans le dos. C’est que le travail fait vraiment mal. À mon âge, ça fait réfléchir. J’arrête pas de me demander si je deviendrai comme eux, si le travail finira par devenir un vrai calvaire. »(Ouest-France.25.10.09.)

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Les femmes ont le droit de pleurer au travail…et à la maison

La directrice générale de Facebook, Sheryl Sandberg, a déclaré samedi dans une interview que ce n’était pas un problème que les femmes pleurent sur leur lieu de travail, partagent des émotions et assument leur féminité.

« Moi-même il m’arrive de pleurer au travail » a déclaré Mme Sandberg au journal d’affaires indien Mint, estimant qu’une femme n’est « jamais tout à fait la même du lundi au vendredi », et est encore une autre « les nuits et le week-end ».
« Je considère que nous sommes tous des êtres émotionnels et c’est très bien de partager cette émotion au travail » a déclaré Mme Sandberg, 43 ans, qui a été citée par Time magazine dans sa liste des 100 personnalités les plus influentes dans le monde.

Des études ont montré que les femmes sont plus enclines que les hommes à pleurer au travail, car les hommes ont été formés pour ne pas pleurer en public, et s’ils le faisaient cela pourrait entraver leur progression de carrière. Avec son livre « En avant toutes, les femmes, le travail, et le pouvoir » publié il y a deux mois et qui parade en tête des best-sellers, Sheryl Sanders s’est taillée une renommée impressionnante. Dans cet ouvrage, le numéro deux de Facebook, mariée et mère de deux jeunes enfants, invite les femmes à faire preuve de plus d’ambition dans leur carrière professionnelle. Elle estime que les femmes peuvent « à tout moment de leur carrière entendre le message qu’elles peuvent croire en elles, avoir leur mot à dire et recevoir des salaires adéquats ». Il est nécessaire d’aborder franchement au travail les problèmes causés par les différences de sexe, et que l’employeur dise: « Je suis là pour te soutenir », a-t-elle précisé samedi dans l’interview. Avec ce livre, où elle recommande vivement aux femmes « d’allier gentillesse et insistance » dans leur demande d’augmentation de salaires ou de promotions, Sheryl Sandberg s’est attirée les louanges d’admirateurs qui y ont vu une nouvelle vision féministe, et l’opprobre de critiques qui estime qu’elle omet de mentionner le prix à payer pour ces femmes qui veulent mener de front famille et carrière. La question de savoir si les femmes peuvent « tout avoir » en ce sens, est « très problématique » a indiqué Mme Sandberg, qui a gagné en 2012 26,2 millions de dollars (20,3 millions d’euros) en salaire, bonus et actions du réseau social américain. Les hommes n’ont pas ce problème, car la société part du principe qu’ils peuvent mener de front leur profession et leurs enfants, a-t-elle ajouté. Un très important pourcentage de femmes travaille à plein temps tout en ayant des enfants, mais elle doivent, pour cela, recevoir « le soutien dont elles ont besoin, au travail comme à la maison », a estime Mme Sandberg.* Source: AFP-samedi 18.05.2013.

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Faites des cauchemars, c’est bon pour vous

Les mauvais rêves seraient bénéfiques pour la santé psychique. Ils permettraient de mieux gérer le stress et de booster la créativité.

Certains cauchemars peuvent être terrifiants, horrifiants voire même perturbants. Et pourtant, ils seraient positifs pour notre santé psychique. C’est en tous les cas ce que révèle une étude scientifique réalisée par le centre de recherche avancée en médecine du sommeil de Montréal et relayée par la revue New Scientist.

Les tests ont été effectués sur des personnes souffrant de cauchemars au moins deux fois par semaine. Ils ont été soumis à des questionnaires et des tests de créativités. Leur sommeil a également été surveillé grâce à des électrodes, afin de surveiller leur activité cérébrale.

Les scientifiques ont découvert que les cauchemars semblaient appeler par la suite des rêves plus positifs. Ils permettraient également de booster l’empathie mais aussi la créativité. Si l’inconscient s’exprime la nuit, il en sera de même pour le jour. Enfin les cauchemars permettraient également de mettre ses angoisses à distance et de mieux gérer les sources de stress.

Voilà de quoi relativiser après un cauchemar bien angoissant.

*7sur7 –O6 mai 2016

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*Témoignage: Ma vie de standardiste pour Apple

Pipis chronométrés, collègues virés sous mes yeux

**Par M. Jeanne:Standardiste

*Jeanne gagne un peu plus de 1000 euros par mois pour 39 heures de travail hebdomadaire

Jeanne cherchait un travail quand on lui proposé un job de standardiste chez un prestataire d’Apple à Barcelone. Ni une, ni deux, elle a accepté. Quelques mois plus tard, elle déchante. Flicage en temps réel, pauses chronométrées, clients agressifs, la pression est constante. Pourquoi Jeanne parle-t-elle aujourd’hui ? Parce qu’elle n’en peut plus. Témoignage.

Mon histoire commence il y a quelques mois. Je veux changer d’air, changer de vie. Mais pour cela, il faut un travail. Après plusieurs recherches, je tombe sur une annonce pour un boulot à Barcelone.

On cherche des Français natifs pour travailler sur une plateforme téléphonique. Le texte est alléchant, on me propose des cours de langue et une aide financière à l’installation sur place. J’envoie un CV brut, sans lettre de motivation. Et tout va très vite.

Le lendemain, on me rappelle. Après une batterie d’entretiens assez courts en anglais, on finit par me dire que c’est OK. Immédiatement, je cherche un appartement à Barcelone, le trouve, l’entreprise m’aide à déménager. Tout se passe pour le mieux dans le meilleur des mondes.

39 heures par semaine pour 1000 euros

Me voilà donc chez Sellbytel, une plateforme téléphonique européenne, sous-traitante d’Apple. Mon travail ? Répondre aux questions des clients par téléphone et par mail. Nous sommes une cinquantaine dans un grand open-space.

Pendant les trois premières semaines, je suis en formation: on m’apprend à répondre correctement, traiter les requêtes et surtout, faire en sorte que les clients ne rappellent pas. J’apprends à me servir des logiciels, j’assimile les procédures. À ce moment-là de l’histoire, je suis payée par chèque tous les mercredis et je n’ai pas encore signé de contrat de travail. Je me dis que c’est provisoire…

Et puis je finis par me jeter dans le grand bain.

Je travaille de 9h à 18h, ou de 10h à 19h. 39 heures par semaine pour un salaire d’environ 1100 euros nets par mois, avec les primes.

Avec le temps, j’ai fini par signer un contrat… Je ne me serais jamais doutée que je venais de sauter dans le vide. Et que la chute allait être longue et lente. Pourquoi ? Je vais vous raconter.

Je suis un punching-ball

Chaque matin, je dois être prête à recevoir des appels dès 9h. Mon bureau est au 6^e étage d’une tour qui en compte 15, et il n’y a que 5 ascenseurs. Je dois donc arriver en avance. Pourquoi ? Parce qu’ils sont toujours blindés, et qu’ici, on ne rigole pas avec le temps.

Assise à mon poste, j’ouvre un logiciel que nous avons tous : un mouchard qui affiche nos différents statuts au fil de la journée. L’objectif ? Permettre à nos chefs de contrôler et chronométrer chacune de nos taches. « AVAILABLE », voilà ce qui est écrit sur mon écran. Je suis « disponible », je peux donc recevoir mon premier appel.

Ces coups de fil vont se succéder toute la matinée. Des courts, des longs. Des difficiles. Des gens dont le colis a été volé, des gens mécontents, des gens qui ont besoin d’être rassurés parce que leur iPhone n’a pas encore été livré. Ou des gens qui veulent simplement passer leurs nerfs. Des coups de fils qui vont nécessiter un suivi et une correspondance par mail (que je n’aurais pas nécessairement le temps d’assurer à cause de mon téléphone, qui sonne perpétuellement). Ce sont des coups de fil lourds, violents, difficile à gérer. J’ai souvent besoin d’un peu de temps pour reprendre mes esprits.

Ma pause-pipi est chronométrée

Pour déjeuner, j’ai le droit à une heure de pause. Pas une seconde de plus. Mon écran affiche alors « LOG OUT ». Et le chronomètre démarre.

Si j’ai le malheur de me reconnecter au bout d’une heure et dix secondes, je recevrai un message de mon chef à la fin du mois qui me rappellera à l’ordre personnellement. Ce qui est totalement absurde puisqu’il m’arrive de rester dix minutes de plus le soir, et que je ne suis pas payée pendant ce temps-là. Quitte à compter, quitte à jouer ce jeu-là, autant le faire vraiment.

Tous les jours, j’ai le droit à 20 minutes de pause et 10 minutes pour aller aux toilettes. Soit 30 minutes par jour.

Mon mouchard a prévu des mots pour ça : « BREAK » (« pause ») et « OFFLINE », synonyme de pause-pipi pour le logiciel. Pour autant, n’allez pas croire que je peux m’arrêter quand je le souhaite. Non. L’entreprise a mis en place un système ingénieux qui permet d’éviter que nous prenions tous nos pauses en même temps. Il y a une table au milieu de l’open-space sur laquelle sont posés des jouets. Il y en a entre 5 et 7.

Quand je prends une pause, je dois poser un de ces jouets sur mon bureau. Par conséquent, s’il n’y a pas de jouet disponible, je suis condamnée à attendre qu’un de mes collègues revienne. Niveau autonomie et indépendance, on a vu mieux. Et je n’en peux déjà plus.

Travailler le samedi, dire adieu à ma prime de 200 euro

Et puis tout a basculé il y a un mois. Nous avons tous reçu le même mail de la part du chef du département. À partir de maintenant, nous allons devoir travailler le samedi, contre un jour de récupération dans la semaine. À priori, rien de dramatique, cette possibilité figurait même dans mon contrat. Seulement, avec ce changement de planning, je vais perdre de l’argent. Un à deux dixième de mon salaire.

Nous avons le droit à des bonus, qui peuvent grimper à 200 euros tous les mois. Ils sont mesurés en fonction de trois critères. Si l’un d’entre eux n’est pas satisfait, je peux dire adieu à une partie de mes éventuels bonus.

1. Le résumé : Après chaque appel-client, nous devons obligatoirement écrire un résumé en anglais sur sa fiche, qui sera lu par mon chef, les services d’Apple, les services de livraison et mes collègues du SAV. Si jamais mon client rappelle, mes collègues pourront aussi consulter l’historique de sa commande sans problème. Quand je raccroche, mon écran affiche donc « ACW », pour « After Call Writing ». Et là, le chronomètre se déclenche. Théoriquement, j’ai entre 2 et 4 minutes pour faire ce résumé et contacter mon client par e-mail pour lui confirmer la prise en charge du dossier. Dans la pratique, je n’ai jamais réussi à m’en sortir en moins de 5 minutes.

Attention, hors de question de zapper cette étape. Si jamais je l’oubliais, mes chefs pourraient croire que j’ai voulu dissimuler un appel qui s’est mal passé… Ce qui serait synonyme de gros ennuis.

2. Les enquêtes :

Grâce à ces résumés, les clients peuvent aussi répondre à des enquêtes-qualité, qui impactent directement nos primes. Le score que je dois atteindre est de 78% de « bonnes notes ». J’ai donc le droit à une mauvaise note sur cinq enquêtes. Mais ça ne s’arrête pas là. Une bonne note, c’est 9 ou 10/10. Pas en dessous. En schématisant, si j’ai trois 10/10 et deux 8/10, je peux dire adieu à mon bonus. Et puis, quand vous remplissez ce genre d’enquête, c’est rarement parce que vous êtes satisfait…

3. Le résolution au premier appel (le FCR en anglais) :

La règle numéro 1 en call-center, c’est que le client ne doit pas rappeler dans les 72 heures. Si un de mes clients m’envoie un mail et constate que je ne lui réponds pas, il va rappeler et tomber automatiquement sur un de mes collègues. Je vais donc perdre mon FCR… et ma prime. Si je travaille un samedi et que je prends mon jour de récupération dans la semaine, je traiterai moins de dossiers, et j’encouragerai donc malgré moi les clients à rappeler.

Mon collègue Alex, viré sous mes yeux

Aujourd’hui je parle parce que je ne supporte plus d’être traitée comme ça. Je ne supporte plus de me faire insulter à longueur des journées par des gens qui ne savent pas ce que j’endure tous les jours. Je ne supporte plus de travailler pour une boîte qui ne sait pas communiquer avec ses salariés, alors qu’elle leur enseigne à chaque instant la disponibilité et l’amabilité auprès des clients. Je ne veux pas non plus croire qu’Apple ferme les yeux sur nos conditions de travail. 39 heures payées 1000 euros, avec ces conditions de travail, le tout en Europe, sérieusement ?

Fin novembre, j’ai assisté au licenciement d’un de mes collègues, sous mes yeux. Mon ami Alex* a été convoqué, il a suivi notre manager. Deux minutes plus tard, le manager est revenu seul, il a pris l’ordinateur d’Alex, l’a débranché. Puis il est parti. Tout le monde est devenu livide. Aucune explication.

Alex avait une femme et un bébé. J’apprendrais plus tard qu’il a été viré parce qu’il passait trop de temps au téléphone avec les clients. Un comble sachant qu’on nous dit en permanence qu’il faut passer du temps avec le client et que c’est la qualité qui prime sur la quantité. Même sort pour certains de mes collègues suédois et italiens.

Juste avant cet épisode, j’avais réservé mon jouet pour partir en pause. Je l’ai immédiatement planqué, tétanisée à l’idée qu’on vienne enlever mon ordinateur pendant ma pause-café. Hors de question d’être humiliée de la sorte.

Nous avions été embauchés en même temps, notre période d’essai se terminait le jour du Black Friday. Mes collègues ont été virés la veille parce que les managers auraient été trop occupés le lendemain. Ils ont été reconduits en bas du building, avec interdiction de nous dire « au revoir ». Interdiction de dire un mot.

Qui sait, demain ce sera peut-être mon tour.

Propos recueillis par Henri Rouillier. *Le Nouvel Obs-19.12.2013

* Les prénoms ont été modifiés.

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*Je bosse pour Amazon, c’est l’usine à gaz

Pauses pipi contrôlées, 10 km de marche forcée

**Le site d’Amazon à Saran, dans le Loiret, le 31 juillet 2013

Amazon a annoncé le 1er décembre 2013, envisager de livrer ses colis par drones. Grâce aux robots, les clients pourraient recevoir des commandes allant jusqu’à 2,5 kilos en 30 minutes top chrono. Vrai projet ou gros coup de com’ à l’approche des fêtes ? Pour Sébastien Boissonnet, salarié Amazon dans le Loiret et délégué central CGT, cette annonce vise surtout à masquer les conditions de travail des employés.

Les drones, je n’y crois pas, c’est un gros coup de com’ juste avant les fêtes de Noël, une période cruciale pour Amazon. C’est cette semaine et la semaine prochaine que l’entreprise réalise son plus gros chiffre d’affaires.

Pendant que les médias parlent de ce projet futuriste – dont l’objectif est en fait d’attirer les clients – on n’évoque pas la grogne sociale en Allemagne, où les salariés envisagent une grève prochainement, ni les conditions de travail déplorables que nous avons en France en cette période difficile.

On est obligés de marcher 10 kilomètres par jour

Actuellement, l’entrepôt où je travaille est débordé. Cela fait six ans que je travaille à l’usine de Saran (Loiret) et je n’ai jamais vu une si mauvaise organisation.

Nous avons eu une dizaine d’accidents de travail depuis octobre. Tous des intérimaires, qui sont plus de 2000 pour 900 CDI. La même machine est mise en place tous les ans : on demande à ces intérimaires d’être opérationnels au bout de trois jours, alors qu’un salarié a trois mois de période d’essai.

Le journaliste Jean-Baptiste Malet, qui s’est infiltré dans un centre d’expédition d’Amazon, dit vrai : nous travaillons dans une véritable usine à gaz qui profite du turn-over.

Notre entrepôt est le plus gros de France. En 2007, il faisait 70.000 m², puis est passé à environ 90.000 m² en 2011. Il n’y a pas longtemps, des mezzanines – des « pick tower » dans le jargon Amazon – ont été ajoutées pour gagner encore plus d’espace. Les aménagements ne sont pas finis, mais c’est la période de Noël, alors nous continuons notre boulot malgré les travaux. Peu importe le bruit et les problèmes sanitaires, on pousse à la productivité.

On est obligés de marcher en moyenne 10 kilomètres par jour, c’est pour ça qu’ils embauchent énormément de jeunes. Nous devons aller vite, tout est contrôlé.

À partir du moment où vous passez les portillons de sécurité, tous vos gestes sont calculés. Si vous allez aux toilettes trop longtemps, ils savent que vous n’avez pas travaillé et peuvent vous demander où vous étiez. Si nous parlons trop, même en respectant la productivité, on nous rappelle à l’ordre. Nous avons une moyenne d’équipe à respecter, si on est en dessous, on risque d’être convoqué.

Nous devons traverser le hangar pour pointer

Les badgeuses sont actuellement en plein milieu de l’entrepôt, ce qui signifie que, chaque soir, nous devons traverser le hangar pour pointer. Imaginez 3000 personnes devoir faire la queue pour avoir le droit de quitter leur poste : ça nous prend au moins 10 minutes chaque jour (attente au portique et contrôle). Un temps qui n’est bien sûr pas rémunéré.

Nous avons seulement deux fois 15 minutes de pause en journée, alors que la première fraction doit être d’au moins 20 minutes. J’ai adressé un courrier au président d’Amazon France le 22 novembre pour ouvrir des négociations à ce sujet, mais on n’a pas eu de nouvelles. Idem pour le salaire. Je gagne 1500 euros nets avec la prime d’ancienneté, mais d’autres font le même travail et son encore moins bien payés.

En ce moment, nous travaillons six jours sur sept, mais le sixième jour est mis sur un compteur de récupération, et n’est donc pas payé.

Les entrepôts sont débordés. Moi qui décharge les camions dès qu’ils arrivent pour livrer la marchandise, je vois des quais archi pleins toute la journée, ça n’avance pas.

Livrer en 30 minutes est impossible

Lundi, nous avions deux heures de retard sur le déchargement, ce qui impacte directement le service de récupération qui met les cartons en rayon pour les préparateurs de commandes, puis sur le convoyeur et l’arrivée aux expéditions.

Or, le client doit être livré le plus rapidement possible, parfois en 24 heures, c’est notre délai le plus rapide. Alors lorsque l’on parle de 30 minutes, comme sont censés le faire les futurs drones, c’est tout simplement impossible… Je ne suis pas surpris de la robotisation de la société. De cette manière, on gagne sur la masse des salariés.

Amazon a récemment acheté Kiva Systems pour plus de 700 millions de dollars. Ce n’est pas pour rien que l’on s’intéresse à cette entreprise, spécialiste de l’utilisation des robots dans la logistique. Pour l’instant, le projet est resté dans un tiroir, mais pour combien de temps ? Le client ne doit pas oublier que lorsqu’il est livré en temps et en heure, ce sont les salariés qui font le travail, pas les robots.*Propos recueillis par Rozenn Le Carboulec-Le Nouvel Obs-04.12.2013

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